グッドマンの法則に見る苦情をCSに変える「戦略的カスタマーサービス」

苦情は回避するものではない。“活かす”ものだ――。 　不適切な苦情対応がもたらす影響、消費者のクチコミが収益へ与えるインパクトを数値化する手法を本書で解説します。 また、顧客対応やカスタマーサービスを戦略的に活用するポイントをわかりやすく整理。 コンタクトセンターをはじめとしたサービス部門関係者、必読の一冊です。