顧客革命の時代 : コールセンターが会社を変える

本書は経営者や管理者に、コンタクトセンターの果たす使命と役割、とくに財務面でのコールセンターの貢献について理解していただくことを目的に書いたものです。構成は第一章でコールセンターについての基本的な知識を述べ、第二章から第四章までは顧客主導時代に直面して変革を迫られる経営のあり方やマーケティングの変化などについて触れています。そして第五章では顧客視点のCRMへの意味を説明し、第六章以下でこれからのコールセンターに求められる機能や現状の問題点、さらにコールセンターの貢献度を投資利益率(ROI)の視点から具体的な提案をし、コールセンターの評価方法として最新の手法であるジョン・アントン教授のベンチマーキング手法を紹介しています。