• 著者日経BP社

日経ビジネス 2014年10月27日号

[2014年版アフターサービスランキング] クレーム上等! またアマゾンで買ってしまうワケ

クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。テニスの錦織圭選手の活躍で急増した加入申し込みの裏にあった、WOWOWのしたたかな戦略。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。顧客満足を巡る競争は今、異次元のステージに差し掛かっている。

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