日経ビジネス　2014年11月3日号

［2014年版アフターサービスランキング］ クレーム上等！ またアマゾンで買ってしまうワケ

クレームや不満をここぞとばかりにカイゼンにつなげる。異様なまでの執念で、顧客満足のみを追求するアマゾンジャパン。テニスの錦織圭選手の活躍で急増した加入申し込みの裏にあった、WOWOWのしたたかな戦略。先進企業のサービス戦略は、従来は知ることもできなかった「声なきクレーム」すら活用する段階に入った。顧客満足を巡る競争は今、異次元のステージに差し掛かっている。