公務員のためのクレーム対応マニュアル / こんなときどうする

クレーム＝苦情ではなく、住民の「ご意見」という視点で、クレーム対応の基本から、対応のプロセス、ハードクレームへの対応に至るまで、実際の事例や会話例を豊富に挙げながら、わかりやすく解説する。