伝説の創業者が明かすリッツ・カールトン最高の組織をゼロからつくる方法

序文　ケン・ブランチャード ホルスト・シュルツの3つの偉業に学ぶこと

プロローグ　少年時代の夢から生涯の仕事の法則を見つけた 第Ⅰ部　お客様に接するときの最良の方法 １ お客様の身になって考えることを追究する ２ 顧客サービスをすべての社員の仕事にする ３ ４つの至上命令を大切にする ４ クレーム対応に最高レベルの注意を払う ５ お客様の３タイプを熟知する

第ＩＩ部　組織を際立たせる日々の仕事 ６ 社員はたんなる労働力ではない ７ いちばん大事なことを最初に伝える ８ ひたすら徹底的に繰り返す ９ 部下の心に熱い炎をともす 10 社員と会社が一体になる

第ＩＩＩ部 管理者でなく真の指導者になるために 11 どんなリーダーシップが必要か 12 なぜビジョンを重視するのか 13 リーダーは精神論ではうまくいかない 14 ビジネスと普遍の愛を両立させる方法