ホテルオークラ「橋本流」クレーム対応術 / お客様の心をつかむ50のマニュアル

本書では、クレームの基本的な構造から、クレーム対応術、それに伴うマナーやエチケット、クレームをサービスに活かす方法などを、私が40年以上のホテルマン人生のなかで見聞してきた実例を引き合いに出しながら解説している。