顧客はサービスを買っている / 顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント

サービスの改善も顧客満足の向上も、すべてはお客様の事前期待に応えられたかどうかで決まる。この原則がしっかり理解できると、サービスマネジメントに死角はなくなる。サービスのエッセンスをわかりやすく解説。