サービスの手帳 2 / 心のこもったおもてなしを実現する

お客様の期待を上回る仕事を。元リッツ・カールトン支配人が、お客様満足・コミュニケーション・クレーム対応など、今日から現場で使える１１７のヒントを紹介。「サービスの手帳」待望の続編。