「顧客満足」の常識 / サービス品質を高め、「一生のお客様」を得るCS活動の基本

「顧客不満満足度調査」などで知られる顧客満足論の第一人者が、その基本を豊富な実体験をベースにわかりやすく語る。また理論だけでなく、お客様の集め方、クレーム対応といった具体的手法まで踏み込んで解説する。