「謝ってすむ問題じゃない!」で、どうする? / 〈クレーム処理〉最善の方法

素直に謝罪したら、逆に命取りになりかねない時代。一体、どのような対処が最善なのか。脅迫、暴言、粘着、暴力など、誤っても許してくれない相手に命がけで立ち向かってきた著者の“和解する技術”を公開。