「闘争」としてのサービス / 顧客インタラクションの研究

サービスとはお客を満足させるものと思われている。サービスの本質とは何か。本当のおもてなしとは。サービスは客と提供者との闘いであると主張し、これまでのサービスの概念に一石を投じた意欲作。